Écrire aux clients dans leur langue

Dans une grande partie du monde, un même dossier porte plus d'une langue. L'arabe se lit de droite à gauche. Le français conserve un registre juridique formel, avec ses propres conventions d'adresse. L'anglais rédige l'ossature commerciale de l'opération. Supposons qu'un dossier s'ouvre avec un fondateur arabophone, une société holding francophone et un pacte d'actionnaires rédigé en anglais. Voilà un seul dossier, trois registres, et un cabinet répondant de chaque mot.

Chaque langue exige des choses différentes. L'arabe requiert une véritable composition de droite à gauche, et non un texte latin repoussé vers la marge de droite. La rédaction juridique française possède un registre qu'un client reconnaît aussitôt, et dont il remarque l'absence. La rédaction commerciale anglaise porte sa propre précision. Une traduction qui se lit comme une traduction signifie au client que le cabinet n'a pas pris son affaire au sérieux dans sa langue.

L'orientation de droite à gauche n'est pas un miroir cosmétique. Les chiffres, la ponctuation, les tableaux et les blocs de signature obéissent chacun à leurs propres règles. Un ordre de colonnes correct dans un sens est erroné dans l'autre. Une facture dont les totaux figurent du mauvais côté, ou dont le numéro de série se lit de gauche à droite au sein d'une page orientée de droite à gauche, paraît provisoire. Le client n'analyse pas la typographie. Il sent simplement que quelque chose cloche, et cette impression se reporte sur le conseil.

La discipline consiste à composer dans chaque langue un document natif, et non à réaménager une seule mise en page pour les trois. Mersal compose nativement l'anglais, l'arabe et le français, avec une véritable orientation de droite à gauche et une terminologie juridique exacte, et délivre les documents ainsi que le portail client dans la langue propre du client.

En interne, un cabinet peut travailler dans plusieurs langues à la fois. Le client, lui, reçoit généralement dans une seule. Le dépôt, l'état du dossier, la facture et le reçu scellé doivent tous parvenir à ce client dans la langue qu'il a choisie, sans la moindre couture où un système serait revenu à une valeur par défaut. La cohérence à chaque point de contact, voilà ce qui se lit comme de la compétence.

Prenons le bouton Accuser réception d'une facture. Si le document est en arabe mais le bouton en anglais, le client rencontre un petit corps étranger à l'instant précis où vous lui demandez de confirmer une dette. Les petites coutures s'accumulent en une impression. Dans un portail qui présente à chaque client ses dépôts, ses relevés et ses reçus dans sa propre langue, cette couture n'apparaît pas.