Lorsque le client conteste les honoraires

Imaginez l'appel. Un client, trois mois après la clôture du mandat, affirme que les honoraires sont trop élevés. Vous faites appel à votre mémoire. Vous vous souvenez du dépôt tardif, de la rédaction menée le week-end, de la seconde audience qui ne figurait pas dans le devis. Le client ne se souvient de rien. Telle est la forme de presque tout litige d'honoraires : deux personnes de bonne foi défendant deux récits différents, et aucun relevé commun pour établir lequel est véridique.

Lorsque le débat repose sur la mémoire, la partie disposant du meilleur relevé l'emporte et la partie dépourvue de relevé paie. Le montant porté sur la facture est rarement le véritable objet du différend. L'objet est de savoir si les travaux ont été accomplis, s'ils ont été autorisés, et si le client en a été informé.

Des honoraires résistent à la contestation lorsque quatre éléments sont visibles simultanément : les travaux, rattachés à un dossier avec dates et responsables ; la facture, émise sous un numéro de série séquentiel qui ne saurait être discrètement réécrit ; le moment où le client l'a consultée pour la première fois ; et l'accusé de réception du client attestant qu'elle lui est parvenue. Ensemble, ils répondent à toute question que le client soulèvera : qu'avez-vous fait, quand l'avez-vous facturé, l'ai-je jamais vue, et ai-je consenti à la recevoir.

Dans Mersal, la chronologie du dossier consigne les tâches et les audiences, la facture se fige à l'émission sous son propre numéro de série, et le portail enregistre côté serveur le moment où le client consulte la facture pour la première fois et celui où il actionne la commande Accuser réception. Le récit n'est pas reconstitué après coup. Il s'écrit à mesure qu'il se déroule.

Considérez le cabinet qui ne peut produire ces éléments. L'associé consent une remise de dix pour cent pour mettre fin à la conversation. La remise n'est pas un geste de générosité. Elle est l'aveu que le cabinet ne peut prouver ses propres travaux, chiffré et réglé en argent véritable. Tout dossier non consigné est une concession future, consentie par avance.

Un relevé complet change le registre de l'entretien. Vous ne défendez plus un montant. Vous relisez un historique que le client ne saurait contredire, puisqu'il en a signé chaque partie à mesure qu'elle lui parvenait.