Communication client pour cabinets : prévenir tôt les litiges d'honoraires

Lisez un échantillon de plaintes contre des cabinets et le motif est constant. Très peu allèguent un mauvais conseil. La plupart allèguent que le client ne savait pas ce qui se passait, n'attendait pas le coût, ou croyait convenu ce que le cabinet croyait ne pas l'être.

Chacune est un échec de communication à cause opérationnelle, ce qui est une bonne nouvelle : les échecs d'attente se préviennent par routine, alors que les échecs de jugement, non.

L'habitude la plus précieuse dans un cabinet est de confirmer les instructions par écrit immédiatement — une brève note après l'appel disant ce qui a été décidé, ce que le cabinet fera, ce que le client fera.

Ce n'est pas de la rédaction défensive. C'est ainsi que deux personnes découvrent mardi qu'elles avaient compris lundi différemment, tant que c'est encore bon marché. L'alternative est de le découvrir huit mois plus tard, quand les deux souvenirs sont sincères et inconciliables, et que le cabinet défend une position qu'il ne peut prouver.

Les cabinets informent le client quand il y a du nouveau. Les intervalles sont là où la relation s'érode, car le silence est lu comme de l'inactivité et les clients demandent rarement directement — ils attendent, supposent, et finissent par appeler, frustrés.

Une note disant qu'un dossier sera calme jusqu'à une mise au rôle en mars, et ce qui suit, prévient l'appel anxieux et l'impression de négligence. Elle prend deux minutes et c'est la communication au meilleur rendement qu'un cabinet envoie.

Les litiges d'honoraires portent rarement sur le total. Ils portent sur le total qui arrive sans prévenir. Un client qui apprend au premier mois que le dossier dépasse l'estimation a des options : changer la portée, accepter le coût, ou arrêter. Un client qui l'apprend à la fin n'a que l'option de contester.

Là où la portée change, la conversation doit avoir lieu quand elle change, et être confirmée par écrit comme toute instruction. Là où un nombre sera inhabituel, une proforma change la note en conversation avant qu'elle ne devienne une créance.

Les instructions arrivent par courriel, téléphone, message et couloir. C'est normal et on ne peut le légiférer. Ce qu'on peut corriger, c'est que le dossier ait un seul endroit où la correspondance atterrit, pour que le registre ne dépende pas du collègue qui était sur le fil.

Le mode de défaillance contre lequel concevoir est l'instruction importante logée dans la seule boîte d'une personne. Quand cette personne est en congé, ou est partie, le cabinet ne perd pas seulement du confort — il perd la preuve de ce qu'on lui a dit.

Un client qui demande une copie de quelque chose, ou confirmation de ce qui a été déposé, est un petit impôt des deux côtés et une source de délai retenue comme un manque de réactivité.

Là où le cabinet peut simplement donner au client la vue de ce qu'il a choisi de partager, toute cette catégorie d'échange disparaît. La discipline est que le partage doit être explicite et par élément — la visibilité ne doit jamais être un effet secondaire de la proximité, sinon le cabinet a résolu un problème de service en créant un problème de confidentialité.

La correspondance se connecte par le propre Gmail ou Outlook de l'avocat, cadré à un libellé désigné par le cabinet — le courrier hors de ce périmètre n'est jamais récupéré — et un message devient partie du dossier quand quelqu'un le rattache, délibérément. Le rattachement automatique devinerait, et une supposition dans un dossier est une responsabilité. Le courrier envoyé depuis un dossier passe par la propre boîte de l'avocat, si bien que le client voit l'adresse qu'il connaît.

La chronologie du dossier consigne ce qui a été fait et quand, dans un registre en ajout seul que l'application ne peut réécrire, si bien qu'une confirmation écrite sur le moment reste une preuve au lieu de devenir un souvenir. Temps, dépenses et consommation de budget sont visibles pendant le dossier, et les proformas laissent convenir un nombre inhabituel avant qu'il ne devienne une créance.

Le portail client partage exactement ce que le cabinet accorde — par dossier, affaire ou document — dans la langue du cabinet, et les clients peuvent renvoyer les documents signés dans le dossier où ils appartiennent. Les clients ne comptent jamais comme postes facturés, donc partager plus ne coûte jamais plus.